Les huit principes dans le management de la qualité dans le détail
Principe 1 : l’écoute client
comprendre les besoins et les attentes des clients actuels et futurs
satisfaire les exigences clients et agir sur les résultats
aller au delà des exigences clients en déterminant une approche parfaitement équilibrée entre les clients et les autres parties intéressées
Principe 2 : le leadership
établir les finalités en prenant en considération les besoins de toutes les parties intéressées
établir les politiques et stratégies avec une vision claire de l’avenir de l’organisme
établir les conditions environnementales adéquates à l’organisme
créer un contexte favorable à l’implication de tout le personnel
Principe 3 : l’implication du personnel
impliquer le personnel au profit de l’organisme, en lui fournissant les ressources et les formations requises, dans l’atteinte des objectifs fixés
Principe 4 : approche processus
Un résultat escompté est atteint de manière plus efficiente lorsque les activités et les ressources afférentes sont gérées comme un processus.
Ainsi, doivent être gérées ses activités comme s’il s’agissait d’un système de processus interdépendants les uns des autres.
L’analyse de l’organisation doit donc se faire à partir de l’identification des processus de la structure. Chaque processus fournit des produits et/ou des services à destination d’un autre processus client interne de la structure ou du client proprement dit.
Principe 5 : Management par approche système
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme dans la réalisation de ses objectifs.
Principe 6 : Amélioration continue
L’amélioration continue des performances globales d’un organisme constitue un objectif permanent dudit organisme.
Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse d’ éléments concrets (données et informations).
Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants. Une relation mutuellement bénéfique établit des relations partenariales de façon à créer une plus forte valeur ajoutée.